Genau! Das war das, wo man sich den Wünschen und Bedürfnissen der KundInnen annimmt und versucht, deren Anliegen rasch und unkompliziert zu lösen. So war die Idee und oftmals auch die Praxis.
Dann kam Covid und trieb die Digitalisierung voran. Kundenportale wurden stärker ausgebaut mit dem Ziel, das Serviceangebot für den Kunden weiter zu erhöhen. Der Kunde kann sich nun rasch und unkompliziert selbst helfen. Dazu mussten die Prozesse jedoch angepasst und automatisiert werden, damit der Kundenkontakt online stattfinden kann. Tolle Sache, alles per mail abzuwickeln. Doch wo bleibt der Prozessbaustein Mensch in dieser Entwicklung? Die Antwort ergibt sich von selbst. Nämlich auf der Strecke. Corona und die Lockdowns hat das noch erheblich verstärkt. Unternehmen schotten sich mehr und mehr von den KundInnen ab und sind nur mehr auf elektronischem Wege erreichbar. Die MitarbeiterInnen freuen sich. So ist weniger Kundenkontakt von oben legitimiert. Auf der anderen Seite steckt man Unsummen in die Optimierung einer Customer Journey, also der Verbesserung des Kundenerlebnisses im Kaufprozess. Oida...
Dabei wäre es so einfach. Betrachten wir unser Unternehmen doch mal von der Kundenseite aus. Als Mensch und vergessen wir dabei einmal kurz die Prozesse. Dann sollte doch klar werden, dass wir Kunden nicht mit Desinteresse und 08/15 Phrasen abfertigen können und anschließend noch erwarten, dass sie uns hinterher positiv gesinnt sind und das eventuell noch in einem positiven Feedback verfassen. Jeden Tag erleben wir es, wie weit Unternehmen, von Prozessen getrieben, entfernt von den KundInnen sind. Es ist doch absolut grotesk, wenn z.B. der Vertrieb nicht direkt mehr per Telefon erreichbar ist.
Doch wo beginnt's? Richtig! Beim Mindset im Unternehmen. Und zwar im gesamten Unternehmen! Anstatt Prozesse durch Serviceautomatisierung an den KundInnen vorbei zu gestalten, setzen Sie auf die direkte Kundenkommunikation und vor allem auf Service Excellence. Dann gewinnen Sie eines ganz sicher. Mehr und mehr Nähe zu Ihren KundInnen.
Viel Erfolg und bleiben Sie gesund!
Ihr Steffen Kühnel
