Unser Kundenservice Center: Warum wir ihn nicht reduzieren sollten
Aktualisiert: 20. Aug.
Diese Aussage hört man gerade jetzt immer wieder: "Unser Kundenservice Center ist zu teuer. Wir müssen ihn reduzieren!" In Zeiten von Kostendruck, Effizienzprogrammen und quartalsgetriebenen Entscheidungen klingt das vernünftig. Aber ist es das wirklich? Nein, es ist bequem und brandgefährlich.
Wer den Kundenservice als Kostenfaktor betrachtet, hat den Wandel im Business nicht erkannt. Dort, wo Kunden auf Ihr Unternehmen treffen – wenn etwas schiefläuft, wenn sie eine Frage haben oder unsicher sind – entscheidet sich, ob sie bleiben oder gehen. Und das oft für immer.
Was guter Kundenservice wirklich bedeutet
Guter Kundenservice ist kein Lächeln am Telefon oder eine freundliche E-Mail-Signatur. Er ist das Ergebnis eines systematischen Zusammenspiels aus Haltung, Kompetenz und Struktur.
Er bedeutet, dass ein Mitarbeiter nicht nur das Problem löst, das der Kunde beschreibt, sondern auch das Problem versteht, das der Kunde hat. Das ist ein gewaltiger Unterschied. Ersteres ist Reaktion. Letzteres ist echter Service.
Es bedeutet, dass Teams unter Druck ruhig bleiben. Sie müssen schwierige Gespräche führen können, ohne dass die Situation eskaliert. Verantwortung zu übernehmen, auch wenn es unbequem ist, ist entscheidend.
Führungskräfte müssen wissen, wie sie Menschen in dieser Rolle halten und entwickeln. Wer täglich Beschwerden und Frust auffängt, braucht Führung, nicht Verwaltung.
Das alles ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis von Auswahl, Training, Feedback und konsequenter Weiterentwicklung. Kurz: Es kostet Zeit, Energie und auch Geld. Genau deshalb ist es ein Investment.
Was guter Kundenservice voraussetzt
Lassen Sie uns konkret werden. Ein leistungsfähiger Kundenservice braucht:
Eine Unternehmenskultur, die Kundenservice als strategische Funktion begreift und nicht als notwendiges Übel. Solange intern über den Service gesprochen wird wie über eine Abteilung, die Beschwerden bearbeitet, stimmt der Kurs nicht.
Führungskräfte, die unterstützen, anstatt nur zu kontrollieren. Sie müssen verstehen, dass ein Teamleiter im Kundenservice mehr Psychologie braucht als Excel-Kenntnisse.
Mitarbeitende, die nicht nur kommunikativ begabt, sondern auch emotional belastbar sind. Menschen, die professionell bleiben können, wenn Kunden laut werden oder überfordert und unfair sind.
Prozesse, die Mitarbeitenden Handlungsspielraum geben. Ein Servicemitarbeiter, der bei jeder Ausnahme drei Hierarchiestufen hocheskalieren muss, kann nicht schnell und kundenorientiert handeln. Das Ergebnis sind frustrierte Kunden und frustrierte Mitarbeitende.
Wie wenig wirklich investiert wird: Die unbequeme Wahrheit
Jetzt kommen wir zum eigentlichen Problem. Während die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen sind, ist die Investition in seine Entwicklung erschreckend gering geblieben.
In vielen Unternehmen sieht die Realität so aus: Neue Mitarbeiter erhalten ein zwei- bis dreitägiges Onboarding, lernen das Ticketsystem und die wichtigsten Produktinfos und werden dann ins kalte Wasser geworfen. Weiterbildung? Zu teuer. Coaching durch die Führungskraft? Keine Zeit.
Trainings, wenn sie stattfinden, sind oft Standardprogramme von der Stange. Sie sind nicht auf die Branche zugeschnitten und berücksichtigen nicht die tatsächlichen Herausforderungen des Teams. Einmalig statt kontinuierlich.
Das Ergebnis dieser Investitionsarmut sind hohe Fluktuation, sinkende Qualität und zunehmende Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden. Und dann kommt jemand und sagt: "Wir müssen den Kundenservice reduzieren."
Nein. Sie müssen aufhören, ihn zu vernachlässigen.
Was auf dem Spiel steht
Klar ist: Die Kosten, einen Kunden zu verlieren, übersteigen bei weitem die Kosten, ihn zu halten. Ein verlorener Kunde erzählt durchschnittlich neun bis zwölf Menschen von seiner schlechten Erfahrung. In Zeiten von Google-Bewertungen und Social Media passiert das in Echtzeit und öffentlich.
Umgekehrt gilt: Kunden, die nach einem Problem exzellent betreut wurden, sind oft loyaler als Kunden, die nie ein Problem hatten. Das nennt sich Service Recovery Paradox und es funktioniert. Aber nur, wenn Ihr Team in der Lage ist, diese Situation professionell zu meistern.
Dafür braucht es Training, Führung und Entwicklung. Konsequent und dauerhaft.
Was jetzt zu tun ist
Wenn Sie Geschäftsführer sind: Fragen Sie sich, wann Sie das letzte Mal wirklich in die Entwicklung Ihres Serviceteams investiert haben. Nicht in Tools. In die Menschen.
Wenn Sie Servicemanager sind: Gehen Sie in die Tiefenanalyse. Zahlen, Beispiele und konkrete Auswirkungen auf Kundenbindung und Umsatz. Denn der beste Weg, Budgetkürzungen zu verhindern, ist zu beweisen, was guter Service wert ist.
Kundenservice ist kein Kostenfaktor, den man optimiert, indem man ihn verkleinert. Er ist ein Hebel. Einer der wirkungsvollsten, den ein Unternehmen hat.
Behandeln Sie ihn entsprechend.
Es gibt viel zu tun. Viel Erfolg!
Ihr Steffen Kühnel
